De directe verzekering: wordt de positie van slachtoffers zwakker?

Op 1 juli 2021 treedt de bedrijfsregeling directe schadeafhandeling in werking en starten verzekeraars met de directe schadeafhandeling van personenauto’s van particuliere WA-verzekerden. Daarmee is de eerste stap naar directe (WAM) verzekering gezet.

Terwijl verzekeraars over het algemeen positief staan tegenover een directe (WAM) verzekering zijn belangenbehartigers van slachtoffers uitermate kritisch. Zij vrezen dat bij de afwikkeling van hun schade op basis van een verzekeringsovereenkomst de positie van slachtoffers tegenover de verzekeraar zwakker wordt dan nu het geval is. Het is de vraag of deze vrees wel geheel terecht is.

Wat mag een verzekerde van zijn verzekeraar verwachten?

Met de invoering van een directe verzekering claimt het slachtoffer van een verkeersongeval niet langer bij de aansprakelijkheidsverzekeraar van de tegenpartij, maar wordt zijn schade afgewikkeld door zijn eigen verzekeraar op basis van een verzekeringsovereenkomst.

De verzekerde geniet bescherming tegen bezwarende bedingen in de verzekeringsovereenkomst. Aangezien het gaat om een consumentenovereenkomst is de rechter immers ambtshalve verplicht te onderzoeken of een beding onredelijk bezwarend is, en zo ja deze te vernietigen. Verder geldt dat onduidelijke bedingen worden uitgelegd ten gunste van de verzekerde.

De aard en omvang van de verplichtingen van de verzekeraar wordt in grote mate bepaald door de verzekeringsovereenkomst. Doordat de verplichtingen in de verzekeringsovereenkomst zijn geregeld, is vanaf nu duidelijker wat de verzekerde van de verzekeraar kan verwachten. Bij de verwachtingen zijn ook de mededelingen van belang die de verzekeraar doet of heeft gedaan op haar website en in haar reclames.

Verder geldt dat van een redelijk handelend verzekeraar mag worden verwacht en verlangd dat zij de claim van haar verzekerde zorgvuldig en voortvarend beoordeelt. Dit betekent dus dat de verzekeraar jegens haar verzekerde geen afwachtende houding kan aannemen, maar dat zij een actieve rol heeft in de schadebehandeling. Zeker wanneer de verzekerde niet wordt bijgestaan door een belangenbehartiger.

Deze zorgvuldigheid brengt ook met zich dat de verzekeraar zich bij de schadebehandeling houdt aan de Gedragscode Behandeling Letselschade. Dit betekent dat een verzekeraar die bij de schadeafhandeling afwijkt van de GBL, zonder dat zij haar keuze om af te wijken van de GBL deugdelijk kan motiveren, tekortschiet in de uitvoering van de verzekeringsovereenkomst.

Wat zijn de consequenties voor de verzekeraar als zij de verwachtingen niet nakomt?

Als de verzekeraar het onderzoek naar en de vaststelling van de (omvang van de) claim van haar verzekerde niet met de vereiste zorgvuldigheid verricht, schiet de verzekeraar tekort in de nakoming van haar verplichtingen uit de verzekeringsovereenkomst. Zie in dit kader ook Hof Amsterdam d.d. 11 augustus 2009 ECLI:NL:GHAMS:2009:BK9363. Wanneer het tekortschieten leidt tot schade, dan is de aansprakelijkheid van de verzekeraar jegens de verzekerde in beginsel gegeven.

In dat geval zou de verzekerde, het slachtoffer, in het geval hij als gevolg van de onzorgvuldige (en trage) wijze van de schadebehandeling immateriële schade lijdt, deze schade kunnen claimen. Zie ook Gerechtshof Arnhem-Leeuwarden d.d. 11 december 2018, ECLI:NL:GHARL:2018:10759. Ook zou de verzekerde de juridische kosten voor het vaststellen van de aansprakelijkheid en de schade (ex artikel 6:96 lid 2 sub b BW) kunnen claimen.

Verder acht ik het mogelijk dat een verzekerde, die als gevolg van het in hoge mate lichtvaardig of onzorgvuldig handelen van de verzekeraar, niet (tijdig) door de verzekeraar wordt bevoorschot, in afwijking van artikel 6:119 BW aanspraak kan maken op zijn werkelijk geleden schade als gevolg van het niet (tijdig) bevoorschotten. Zie ook Gerechtshof ’s Hertogenbosch d.d. 6 juli 2010, ECLI:NL:GHSHE:2010:2513 RAV 2011/57. De verzekeraar heeft zich immers bij een directe verzekering jegens de verzekerde, het slachtoffer, contractueel verplicht zijn claim met de vereiste zorgvuldigheid en voortvarendheid op te pakken en te handelen volgens de GBL. Deze contractuele relatie brengt met zich dat een verzekeraar, die ernstig tekortschiet in de nakoming van zijn contractuele verlichtingen, een grotere verantwoordelijkheid draagt voor de gevolgen van haar tekortschieten en en eerder voor die gevolgen kan worden aangesproken dan nu het geval is.

Anders dan nu het geval is, kan een verzekerde, die meent dat de verzekeraar niet handelt volgens de GBL, en dus tekortschiet in de nakoming van haar verplichtingen uit de verzekeringsovereenkomst, op grond van de contractuele relatie van de verzekeraar eisen dat de verzekeraar de claim zorgvuldig en voortvarend onderzoekt en daarbij handelt volgens de GBL. Geeft de verzekeraar geen gehoor, ondanks dat zij door de verzekerde in gebreke is gesteld, dan kan de verzekerde via de rechter nakoming vorderen. Desnoods met een dwangsom.

Ook vinden verzekeraars het, net als ieder commercieel bedrijf, niet prettig om negatieve reacties van (ontevreden) klanten te ontvangen over hun dienstverlening. Zeker wanneer deze negatieve reacties invloed hebben op het vertrouwen van de (toekomstige) verzekerden in de verzekeraar en dus van invloed zijn al dan niet te kiezen voor de verzekeraar. Dit brengt met zich mee dat een verzekeraar vanuit commercieel oogpunt de verzekerde, haar klant, meer centraal zal stellen dan nu het geval is.

Tot slot

Het afwikkelen van de schade op basis van een verzekeringsovereenkomst verzwakt de positie van het slachtoffer ten opzichte van de verzekeraar niet.

Ik sluit niet dat de positie van het slachtoffer, als het gaat om een zorgvuldige en voortvarende schadebehandeling, tegenover de verzekeraar zelfs sterker wordt. Anders dan nu het geval is, is de verzekeraar bij een directe verzekering jegens het slachtoffer, haar verzekerde contractueel verplicht de claim zorgvuldig en voortvarend te onderzoeken en te handelen volgens de GBL. Doet de verzekeraar dat niet, en neemt zij een afwachtende houding aan, dan loopt de verzekeraar het risico door de verzekerde (met succes) aansprakelijk te worden gehouden voor de gevolgen. Ook kan de verzekerde de verzekeraar (in rechte) dwingen haar verplichtingen uit de verzekeringsovereenkomst na te komen en te handelen volgens de GBL.

Ook vanuit commercieel oogpunt heeft de verzekerde meer macht. Anders dan nu het geval is zullen verzekerden zich nu het henzelf aangaat niet snel willen verzekeren bij een verzekeraar die op internet bekend staat als een verzekeraar die een potje maakt van de schadeafhandeling en de GBL aan zijn laars lapt. Omgekeerd, met een goede schadeafhandeling kunnen verzekeraars zich ook onderscheiden.

Wordt zeker vervolgd!